安徽移动持续推进服务创新

2006-01-09 10:47:00来源:人民邮电报 作者:dvbcn热度:

安徽移动依托1860客户服务中心,在服务理念、服务手段与业务流程等方面努力追求持续创新,增强企业的市场核心竞争力。

  安徽移动一是围绕客户感知,推动服务创新。及时组织对客服平台进行优化升级,丰富功能模块;在1860客户服务中心话务现场设立SP投诉处理专席及网络专家支撑专席,为客户提供专业化服务;强化投诉处理时限管理,对派出工单的处理过程进行闭环监控,建立省市公司及内部相关部门间的沟通反馈机制;设立VIP客户投诉快速处理“绿色通道”,体现大客户服务的显性化和差异化。二是优化业务流程,整合管理机制。根据各岗位性质,制定信息采集模板,加强客户服务工作中的日结和周报制度,把原来分散在不同系统中的客户数据整合在一起,从中提取有价值的客户信息,并针对不同的客户需求制定差异化的服务营销策略。三是强化业务素质,提升服务能力。通过开展各种多层次、全方位的培训,掀起全员学业务、练技能的高潮;加强服务质量监督管理,将实时监听、录音监听、专题抽查、拨测抽查等方式有机结合起来,构成系统的检查体系,同时采取多种渠道将质检结果反馈给话务代表,形成“发现问题-提出措施-实施措施-改进提高-杜绝重犯”的闭环管理,有力促进了整体服务技能的提升。

责任编辑:DVBCN编辑部

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