论数字电视及其业务运营（上）

　1 数字电视及其特点
　　1.1 什么是数字电视
　　目前，数字电视在我国的发展方兴未艾，有些地方已经开始了商业运营。但在对数字电视业务运营管理的实践进行总结及进一步的理论分析方面，还少有人涉足。本文拟在这方面做一初步探讨。
　　首先，什么是数字电视？这个问题，从不同的角度有不同的答案。笔者认为，从营销角度讲，数字电视是一个产品，是有线网络运营商提供给用户的由数字电视节目、终端收看设备以及相关的服务组成的综合性产品。它包括三部分：一是软件产品部分，即数字电视节目，这部分是整个数字电视产品的核心产品；二是硬件产品部分，即数字电视机顶盒/智能卡；三是服务，包括数字电视设备安装服务、日常维护服务、远程节目订阅等。

　　1.2 数字电视的特点
　　下面，我们将从数字电视产品的三大部分：软件产品、硬件产品、服务来分析数字电视的特点：
　　1.2.1 数字电视节目的特点
　　数字电视节目是数字电视的核心产品，也是模拟电视节目的替代产品。相对于模拟电视节目，数字电视节目主要具有以下特点：

表1

　　1.2.2 数字电视机顶盒的特点：
　　数字电视的硬件产品主要是数字电视机顶盒。现在，在讨论数字电视业务时，人们往往将数字电视机顶盒和手机相提并论。事实上，数字电视机顶盒和手机在特性上是完全不同的，他们之间的比较见表2。

表2

　　1.2.3 数字电视服务的特点
　　不同与模拟电视的服务，数字电视的服务不仅仅包括入网安装服务、日常维护等工程类的服务，更主要的是节目订阅、节目更改等信息处理服务。由此，数字电视服务的特点有：
　　（1） 循环性：收看数字电视节目是长期的、固定的，但节目内容是随时间可选可变的，因此，相应的节目订阅、节目更改等服务是经常性的、循环发生的。
　　（2） 360度的服务：应通过所有可能的渠道，如面对面、客户服务中心（Call Center）和Web站点等，来获取用户信息，为用户服务。
　　（3） 快捷性：为尽量满足用户即时点播即时收看的需求，必须实现对用户节目订阅、节目更改的快速响应。为此，在数字电视业务运营中，客户服务中心的作用是举足轻重的。

　　2　数字电视业务运营体系
　　笔者认为，数字电视业务运营体系应该是一个以数字电视业务运营系统（SMS）为核心的，综合调度和协调若干个业务运营部门，确保用户、各业务运营部门之间各种流：信息流、资金流、业务处理流等畅通流动的体系。
　　2.1 门店（营业厅）
　　应在全市范围内设置若干个门店，门店可以是运营商自己的机构，也可以通过发展代理商建立门店。门店直接面对用户，其主要职责是负责用户开户、购买产品和更改产品，用户服务的暂停、恢复和注销，客户费用的收取，以及用户信息的修改，用户咨询、投诉和报修等。
　　2.2 客户服务中心
　　客户服务中心（Call Center），主要是负责通过电话受理用户节目订阅、改订，用户信息查询，以及用户投诉、报修、咨询，等等。
　　2.3 帐务中心
　　帐务中心主要处理与银行之间的费用往来，以及处理门店柜台收费。它还负责对欠费用户进行催费，并对长期欠费客户进行相关的处理。
　　2.4 仓储中心
　　仓储中心负责管理数字电视硬件设备，如机顶盒、智能卡的管理。它的主要职责包括入库管理、出库管理、以及设备的调换、故障设备的维修、故障设备的报废等。
　　2.5 维护点
　　维护点主要负责为客户提供上门维修服务，负责故障的检测和排除。
　　2.6 系统支持
　　系统支持部门专门负责数字电视业务管理系统的维护工作。（待续）