保定百世开利董事长谭祝平：高清接入与差异化服务

第二届中国广电行业发展趋势年会暨投融资论坛(CBIT2009)于12月10-11日在北京广电国际酒店隆重召开，本届大会是在广电总局的指导下，由中广互联、广电总局《广电企业融资上市研究》课题组、格兰研究共同承办，DVBCN数字电视中文网作为本届大会合作行业媒体将进行全程报道。

以下是演讲实录：

谭祝平：我们保定作为最基层的网络，做了很多数字电视方面的探索，把我们的一些体验总结起来跟大家沟通。今天的题目是“高清数字电视差异化服务的竞合之路”。

现在数字电视大的背景是三网融合，三网融合作为广电有线电视数字化，它的差异化首先是高清，而后下面是一系列的服务体系。现在的问题是网络的搭建、机顶盒的整转或者是市场销售、内容的提供、各种产品、各种做法我感觉到已经做得比较充分了，起码是这些整合的平台都已经具备了，再加上高清，还有相当一部分城市网络没有整转，没有整转就直接高清到位。

核心的问题好像不是卖盒子，或者说我们整合了多少资源，而在于用户接受不接受，我们和对手电信的竞争当中如何生存，通过竞争达到竞合，能够更发展。所以我认为现在核心的是服务体系的建立，没有一个科学、完整的服务体系就谈不上这些功能的发挥充分的效益。差异化服务的标志，我认为就是人无我有、人有我优。我们有一个参照系就是电信，电信没有的我们有，电信有的我们能做到优。高清本身从现在的技术条件来说就优于它。那么它没有的我们有的是什么？能不能做到这一点，我今天的发言主要是围绕这个来展开。

差异化网络与差异化服务，首先要讲一下我们这个网络和电信网络的差异化，服务的差异取决于物理网络和服务对象、使用工具、服务功能、产品的差异，由此引申出三网融合进程中差异化竞合的必然性，也强化了广电网络的紧迫性。首先基本主流业务不同，使广电和电信网络之间存在明显的先天差异，对比有线电视网及电信宽带网，虽然物理网络介质材料趋同，业务差异模糊已成不争的事实，但其基本主流业务的不同，决定了双方在网络特性、服务对象、使用工具、服务功能等方面存在着先天差异。电信宽带运营商采用无线与有线方式，为个人、家庭及企业用户提供宽带接入服务。用户通过座机、手机、电脑终端享受电信运营商提供的全媒体服务产品，作为点对点的传输网络，其提供服务的方式为技术手段是营业厅，现在电信的技术手段是智能化、网管到终端，智能化的每一步管理管到终端。广电运营商主要服务对象为家庭、企业用户，用户通过电视机终端享受全媒体服务，点对面加点对点，我们是广播式的网络，现在又增加了双向，我们是点对面到点对点，他们是点对点到IPTV点到面，形成传输网络。其服务方式为家庭营业厅、入户调试服务，对比之下差异出现了，这种差异并非人为造成的，而是先天存在的，有线运营商对此要有清醒的认知。

致力于走向全业务运营的有线运营商，与先天服务基因不符的现实缺陷正被迅速放大。在现实中有线数字电视的服务存在哪些缺陷，让我们对比下面的规律性公式。技术手段对比的公式就是有线数字电视服务等于技术手段、动态智能、网管到户、营业厅等等，基本采用呼叫中心，在最低层次的服务体系，就是呼叫中心，用户能找到我们。而不是动态智能、网管到户的全网智能管理体系。现在我们有线电视的网据我所知，我转了几个大的地方，包括北京、上海、江苏、深圳，我们的系统上做不到看到终端的工作是否正常，但是它的服务体系跟电信比有很大的距离。我们保定光说宽带接入这块，保定是和中国电信合作的，中国电信由于和我们合作，再和中国网通竞争当中就处于劣势，网通做到24小时承诺，我们就做不到，原因在哪儿？跟网管有关。营业厅已经实现整转的网络运营商多数仍然维持模拟时代，营业厅比过去增加很多，如果和电信的营业厅的服务网点比那还是九牛一毛。保定我们做到了自己的营业厅五个，每个覆盖都是万户，有一个规则。但是我们和邮政、电信、银行的营业厅布局比，还有很大差距。这都是在服务老百姓方便不方便的问题上我们都存在缺憾。入户调色服务，已经实现整转的网络还多数维持以前的方式，现在大量集中在机顶盒的误操作或者网络维护上。还是两千户，维持了原来广电部开出的模拟电视时期的服务标准。现在我们没见到总局有新的数字电视维护工配比的科学数字。

三管齐下，电信

企业属性及功能有巨大差异，与完全市场化、商业化运营的电信运营商相比，差异化服务始终围绕着惠及民生的范围展开，而电信运营商的服务则仅仅体现民用，一个民生、一个民用，民用跟民生两个概念，一字之差。我们的终端用户不满意，认为这个东西，你是政府的喉舌，他跟电信打电话就是工具，脑子里的概念不一样。所以我们的服务只能做得比电信还好，还周到，才可能获得用户的认可。这个老埋怨用户没有习惯花钱看电视，这种思维是不对的，因为你本身就是提供义务服务、公益有偿性服务和市场化服务，三种服务网络，电信只提供一种，他没有义务性服务这种属性，所以要达到老百姓满意，必须得跟电信有所区别。

有线网络唯一出路就是需要寻找到一片新蓝海，这样就需要技术体系的支撑，所以必须创新技术体系，支撑差异化服务。到目前为止，我看到的包括深圳、杭州等等，华数的最复杂，它提供的服务功能到目前最完善，所以长春同志去的时候讲了一番话，但是尽管这样，作为终端用户在终端的使用上，由于技术系统的搭建，仍然不能尽如人意，老百姓使用遥控板，他嫌麻烦，离人性化有相当的距离。实际上这是技术体系支撑的问题，从华数网络的建设，从搭了建，搭了改，改了建，再往上叠加，已经好几个年头了，仍然不能完善。电信网络和广电不一样，广电毕竟是一个新的课题，所以在技术体系的规范上是规划的不周全带来的，再加上技术发展很快。所以我们现在正在原来基于IP的软交换的电信级标准的技术平台和技术体系上，在调整成为高清的宽带交互的全媒体服务技术支撑体系，这有几张图，是前端平台的，符合NGB要求的。在这个技术体系当中，是一个前端平台，一个结算平台，还有一个网管平台，这个网管不是我们原来意义上的网管，原来意义上的网管都是后发制人，有了故障可以通过网管查看故障点和故障原因，现在网管系统是把若干的信息进行整合，形成一个动态的从前端或者分级可以看到终端的这么一种网管系统，这个网络公司有兴趣的话，可以到比利时去看一下。

我在跟陈会长讨论有线电视成本核算体系的时候，我说这个成本核算到目前为止的体系，发改委也立项了，我说缺一大块就是服务的费用，他说大体占多少？我说按现在的成本核算，服务这块比照比利时，至少要差20%，现有成本还要增加20%。他说先别做到底了，做到底有问题。比利时的有线电视网在国家当中起到一个什么地位呢？在比利时这个国家，除了固话、电话以外，其它所知道的业务全在有线电视网络上，这个就成了国家信息化的承载主体，它的服务体系是什么？有时间大家去看一下。真[FS:Page]正这种国家级的有线电视网络现在只有比利时、荷兰、以色列有，美国再大，它是一个民营公司，连洲际都不够，所以没有什么可参照比较的，只是有点业务经营不错，但那是小儿科，真正国家级的网络，我们都在讲自己的网络功能如何如何，包括华数，我说我们这个网络如何如何好，我们敢不敢承担银行的大单，银行为什么不跟我们谈。比如保定，网通从银行大客户拿到手的每年的服务费用，包括远程、内部电话等等，是十个亿。我们折腾半天，才拿到40%、60%，不过一个亿。没有一家银行肯或者敢用我们有线电视网的，这就说明了一个道理，我们真正想拿钱，一是拿大客户，拿不到，老想从老百姓那儿收，老百姓认为你是公益的，所以就矛盾了。我们的服务体系、技术体系建设，和电信网络比差很多，它是出生就是国字号，我们一出生就是第字号，尽管现在整合了，但是服务体系仍然不是国字号。这样带来我们没有大单，所以就没有效益。

电信的电话你说办了多少事，凡是和电话发生关系的，都有结算平台。到目前为止，昨天陈会长介绍了，金卡工程，全国一共13张金卡，行业金卡。给我们广电，我们广电没做，认为不是全国一张网，所以没有承担这个业务。现在回头看我们这么多业务，包括康总提到的，歌华开展的这些业务，都不如把金卡工程搞起来。现在的问题是我们没有思考这个问题，包括歌华在内，刚才说了它的支付平台是和银行搞，是在帮银行在做银行业务，而不是我们行业自己的金卡来做准金融业务，这完全是两个概念。全国现在采用银行的某一个卡，比如建行、交行的等等，用它的卡替我们收费，或者给我们代支付、缴费，最后是我们给它交点，交服务费。这个差别非常大，本来价格跟价值体现就有差异，就没收到位，让银行拿走一块。这种很不成熟的思考就和银行银联卡让银行来管这个事是错的，电信没有这个思路，它是国字号，一起步就说应该具备这个功能，但是国家不批，我们应该从下而上形成一套网络。

像歌华这么多服务、这么多体系，如果没有一个结算系统，现在只能是尝试阶段，就是免费，你收费的时候怎么办，老百姓上哪儿去交，这些小细活儿的处理，将来的结算肯定会制约你的发展，大家想用不能用，就是交费的问题。我们的营业厅一个区可能有一两个、三四个，花了好几个亿才到这种程度。那么使用电话挂号这个功能，得到营业厅交费去，肯定就不使了，就没有意义了。基础服务体系的硬件建设，必须涵盖这几大块，就是前端必须高清的，能够提供交互。我们现在做的系统叫做高清全媒体机顶盒，就是这个系统的终端明年上半年能出来，我们自己研发了一个芯片，能量很大。

这个机顶盒作为终端机顶盒来讲，可以把互联网的东西做一个开口放到电视上收看，很清晰。这样就能在有线网上的终端和PC上实现一体化，现在互联网30%的用户，像大学生都是下载视频，在PC上看是不舒服的，搁在电视机上看很舒服，所以到了我们这个系统以后，那种烂片子到了电视机上看就成好的了，我们就有更多的商机，再加上结算平台的支撑，都是智能化的结算，所以我们的服务就能变成真服务，变成真有偿服务。不然所有的免费的老百姓都可以点击尝试，真正支付的时候，由于我们支付的复杂和营业厅不完善，就导致这个业务不能开展。

创新运营机制，营造新蓝海。前面是技术体系支撑，在高清双向交互全媒体网络的技术体系基础上，建设以护管员为主体的人力服务网络，成为有线服务体系创新的关键，也是差异化服务的网络机制的核心。原来按照广电部的标准是两千户一个维护工，由于网络的双向改造和数字化改造，网络就光纤到户了，我们是到楼头，部分地区到了户。到了楼头以后，那些维护工干什么去了？就成为公司的富余人员，过去有配备标准两千户一个维护工，所以有几十号人。这一部分人我们没往上走，逆着走，而是把这些人进行转型培训，继续往末端走。从线路的维护转型成到户里去的户管员服务，这个差异是我们和电信网的鲜明差异。电信公司不需要有户管员到户里服务的概念，包括电话，有一个箱子，到箱子那里就可以了，很少有电话公司的人到谁家待半天，只有我们有线电视，修电视机也好，测试信号指标也好，还是机顶盒修护也好，还是已经开展了宽带接入服务的计算机的修理，都需要进户进行调试，这部分人是电信没有的。所以某种意义上讲，我们的营业厅加上结算系统以后，营业厅的数量可以小于电信和银行、邮政这些行业的营业厅的数额，只要布点匀就可以了，所以就涉及到人力资源成本。我们的大头在末端这块，所以有户管员的队伍，就可以解决很多机顶盒的问题。我们保定，有做OEM，我们自己研发的，九联生产的，千分之几的返修率，基本没有故障，但是多数的故障，报修理的我们有统计，智能网管系统开始启动，从每天300多个，多的时候上千，每天的报修从千位数到百位数，从两百降到几十，我们的目标是今后的报修全年只按百位数计。

终端的服务这块大量的是误操作，这个靠维护工解决是有问题的，应该是户管员来管，所以我们给他们制定了几个职责，数字终端的服务员、文化传承的宣传员、社区活动的联络员，三员。终端服务员指四大件，过去是维护网络、项目，现在是管机顶盒、电视机、计算机等等，计算机杀毒一般家里有会的，就都能处理了。有些故障处理从前端到后端结合起来看。电视机现在不怎么坏，但是这些品牌电视机都需要有延伸到户，海尔、海信这一系列电视机都做了服务延伸，是有收入的。文化传承宣传员，你到户里去有一个问题，过去维护工在家里没话，没嗑唠，让他学点东西，学点文学等等，聊着天干活老百姓不反对，因为唯一可以进户的行业就是有线电视了，所以这个岗位从一个技术工作转化成一个文化工作者。社区活动联络员，很多我们提供的服务需要体验，最近杭州华数做了一个世界第一社区的网络平台，大量跟社区紧密在一起，由我们的数字户管员作为联络员和社区紧密联合，提高网络和用户的粘稠度，对网络今后的发展，提高用户粘稠度，都是很有益处的。

保定的实践证明，户管员的服务机制可有效提高用户与有线网络的粘稠度，可以预计，这张人力网络依托户管员、IC卡、结算平台机制等，将给有线电视网络带来更大的经济效益。

关于服务体系的体会就这么多，谢谢大家。