百年电信焕发新活力信息力量助圆幸福梦

2016-02-25 10:57:58 来源: 每日甘肃网-甘肃日报   热度:
 
“十二五”期间,中国电信甘肃公司始终坚持“用户至上,用心服务”理念,致力于服务、网络、信息化建设,在全面提升企业运营能力的同时,为广大用户提供了最优质的网络和最优质的服务,以信息力量有效推动了幸福美好新甘肃建设进程。

  五年来,中国电信甘肃公司坚持“拓规模、带队伍、转机制、强渠道、抓服务、夯基础、增收入、提价值”24字工作方针不动摇,以机制创新推动规模发展,以狠抓落实确保各项工作取得新成效,全业务收入市场份额提升了3个百分点;移动用户增长了两倍多;宽带用户超过200万户;客户满意度持续提升,宽带、固话保持同业第一;投申诉率持续下降,10000号话务量同比下降32%,工信部申诉率同比下降35%。

  每一项数据,都是电信这个百年企业持续发展的印记;每一项数据,都折射出甘肃公司为全省经济社会发展所做出的不懈努力。

  服务:以“用户满意”为追求铸就质量魂

  从广义上讲,服务不仅仅是窗口服务,更重要的是一种面向市场、满足用户各种需求的综合能力。用户满意度降低、申诉率增高直接影响着中国电信甘肃公司在用户心中的感知。如何提升“用户满意”,一直是中国电信甘肃公司孜孜追求的服务目标。

  五年来,中国电信甘肃公司始终坚持以用户满意度为主线,抓末梢、抓支撑、抓流程,解决服务工作中突出的问题。但服务品牌的树立光靠这些是不够的。为了使电信业务真正走进用户的心中,甘肃公司一方面积极开展服务提升攻坚行动、整治虚假回单行动、“神秘客户”暗访、客户贯穿体验、网络实地测试、客户电话回访、电话拨测等一系列专项行动,提升用户综合感知。另一方面,打破“属地化运营模式”,压缩层级,以集约化打造高效服务运营体系,全面实现了“异常工单集中管控、装移机集中派单管控、投诉障碍集中处理、投诉接待集中处理”四集中,形成了横跨前后端、纵向一体化、全程全网的服务管控体系,督促、检查、指导、考核和落实的运营链条,提高了省公司的派单准确率,减少了市州层面投诉处理环节,加快了投诉处理速度,有效提升了客户问题的解决效率。

  如何用好“投诉”这个信息资源,也是提升服务工作和质量管控的关键环节。为切实降低申诉率,中国电信甘肃公司双管齐下,建立了TOP4重点指标强化考核机制和服务问题督办机制,围绕全网投诉高发区域,确定增值业务、费用争议、渠道服务、网络质量四项短板进行重点管控考核。与此同时,加大对投诉工单的管控力度,实现业务类别、服务模式、工资导向、人员结构、学习模式的全面转型,强化对热点问题和应用的分析,切实遏制投诉量。一切以“用户感知”为核心,一切以“用户满意”为追求。先进的理念,有效的措施,坚强的保障,进一步提升了甘肃公司的服务能力。

  在做精做细服务工作的同时,中国电信甘肃公司还追求“智”的完美。近年来,甘肃公司积极推动服务工作智能化,建立适应移动互联网时代的客户服务体系,聚焦重点业务服务能力提升,实现了移动业务流量查询、提醒服务、客户异地服务等规定服务提醒动作。同时,通过编发服务卡及宽带自助服务手册到服务窗口、宽带在线服务工程师嵌入10000号等服务前置措施,使宽带预处理率大大提高。为了彻底转变服务模式由被动处理向投诉预处理前置转型,甘肃公司还进一步整合服务支撑系统功能,加强投诉预处理工作,实现了预处理工作从过去单一增值业务预处理向费用争议、网络质量等类型转型。

  服务质量的提升,是一个将理念真正从意识形态外化到行动中的过程。用户满意的追求,是一个将措施行动转化为终极目标的过程。

  服务,是新常态下企业发展的核心竞争力,也是中国电信甘肃公司持续健康发展的原动力。面对用户多元化的服务需求,中国电信甘肃公司将进一步以问题为导向,以用户满意为追求,狠抓服务管控,从靠硬件抓服务向依靠软件改善服务转型,由抓满意度向提美誉度发展,着力打造全过程、全方位、前后端一体化的互联网服务链条。

 

责任编辑:陈禹韬

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