新疆联通实现增值业务稳步发展

2016-10-11 17:52:34来源:中国通信网 热度:

 
今年以来,新疆联通通过优化业务发展流程,完善服务管理机制,对增值业务运营过程中的业务定制、业务提供、业务扣费等环节进行自查自纠,多措并举、点面结合,实现了增值业务发展与服务质量提高的双丰收。
 
一是规范增值业务管理经营。新疆联通切实将规范增值业务运营,减少增值业务投诉,提升用户对增值业务的使用感知作为工作重点,通过业务拨测、用户投诉监测等方法,对接入的380余个包月业务、20个短信点播业务进行了全面核查;在日常工作中有计划地开展业务培训,工作人员熟练掌握各项增值业务,熟悉业务平台各项技能,不断提高业务素质,及时发现和处理工作中出现的问题;在为用户提供咨询服务的过程中,客观真实地对用户进行业务讲解宣传,不夸大业务范围、使用功能和优惠事项;特别加大SP管控力度,层层把关,严格审批流程,不断完善业务准入制度;精细化营销,做好业务管理和监督工作,对出现的问题进行认真细致分析并及时解决。新疆联通通过强化增值业务管控,增值业务8月份投诉量较1月份下降21.6%,大幅提升了客户感知。
 
二是及时解决客服工作中存在的问题,提高处理问题的能力。在实际工作中,出现业务差错或客户投诉,积极应对,第一时间处理,杜绝“发现差错无投诉不处理”、“客户投诉长时间无答复”现象,避免出现投诉申诉升级;针对“答复后客户不满意”的问题,及时上报、加强沟通,尽量满足客户需求,多措并举,防止问题扩大化;对因SP业务经营中出现的问题,依据相关增值业务管理制度及处罚办法进行考核。此外,从源头降低投诉,建立投诉数据通报机制,设置按周、按月的投诉数量阀值,缩短投诉处理时间,提升用户使用感知,让用户“清清楚楚订购,明明白白消费”。
 
三是建立增值业务服务工作定期自查自纠制度。新疆联通以AB角的形式,应对第一时间发生的各类突发事件,要求在第一环节做到快速、准确、高效、不推诿扯皮,避免了工单流程反复超时,投诉工单流转不畅等问题。以短板提升为重点,开展垃圾短信整治工作,及时解决客户垃圾短信骚扰问题;通过设立垃圾短信黑名单,建立自有渠道绩效考核和社会渠道佣金管理制度考核的“双轨制”;重点做好端口类影响大、责任重、突发性强等短信渠道的规范工作,确保了今年以来未发生一起端口类垃圾短信投诉情况。当合作业务资费存在争议时,先保障客户利益,第一时间解决问题,建立对SP合作方的动态考核体系;对于反复出现的投诉情况和隐患,加大对SP的考核力度。
 
通过一系列服务举措,新疆联通实现了增值业务收入连续数月稳步攀升,各类服务投诉逐月下降的良好态势。下一步,新疆联通将进一步落实各项规范措施,严抓增值业务管理,不断规范经营行为,积极推行诚信健康服务,让广大用户放心消费、明白消费,为广大用户提供更优质高效的通信服务。
 

责任编辑:王梦

为您推荐

中国联通与中国乒协结成全面战略合作伙伴关系

根据双方签署的协议,中国乒乓球队的健儿们将享受中国联通提供的优质通讯服务,并身披带有中国联通标志的战袍征战国际乒坛。签署协议后,在国内的乒超联赛、乃至各级乒协组织的全民健身活动都将出现中国联通的身影。据介绍,中国联通与中国乒乓球协会的资源优势整合合作,将为中国乒乓球运动的发展注入一股强劲的力量。中国乒协人士表示:“这次结盟很可能会为全民健身,特别是乒乓球运动的大众化,带来一股‘革命性’的风暴。它将为中国乒乓球运动的发展开辟出一条新的道路,使传统国球散发出更持久的魅力,并且在2008年的奥运赛场上续写辉煌。

联通密铺GPRS网 一季度四个城市将正式商用

作为主要收入来源,中国联通看起来并未放弃对GSM网络的投资。《第一财经日报》日前从上海联通获悉,2006年第一季度,联通从GSM升级到GPRS的网络将正式商用。据悉,2005年,联通已经在全国范围内,完成了四个城市的GSM-GPRS网络升级。这几个城市分别是上海、北京、广州和深圳。2006年,除了完成升级的GPRS网络将开始实现商用,联通还计划进一步扩大GSM网升级的规模。“会在一些经济发达的地区继续升级GSM网,但不可能是全网升到GPRS。”内部人士说。此前有消息显示,联通GSM网升级的投入在人民币180亿元左右。“在联通收入结构中,GSM网用户发展势头一直不错,对公司利润有很大贡献。此前,

中国联通欲整合产业链推杀手级应用

2005年中国联通年终工作会议奚国华在会上明确表示“联通不会被拆分”。同时,去年5月调任北京移动总经理的李刚和原安徽电信总经理张钧安出任中国联通集团副总裁。在2005年联通年终工作会议上,联通董事长常小兵表示,2006年是联通向3G演进的关键一年。在2005年联通打出的漂亮的组合拳一方面,联通对3G牌照志在必得;另一方面完成3G网络的升级仍需要大量资金。联通在CDMA网络上的总投资大约为1000亿人民币左右,其中用于技术升级网络的成本大约为原有投资的20%-30%,即200亿-300亿元人民币。2005年,联通的工作主要从增收和节支这两方面做文章。中国联通的核心优势在于技术。联通CDMA目前的

专家称拆联通要几百亿 费时与建新网差不多

1月11日14时,北京邮电大学两位知名电信专家吕廷杰教授、舒华英教授共同做客新浪嘉宾聊天室,谈包括中国3G等在内的电信热点话题。在聊天中,两位专家称,不赞成用外科手术式的方式对运营商进行重组。国有控股的运营商太多信息产业部通讯委员会委员、北京邮电大学经济管理学院院长吕廷杰认为,3G牌照为什么和重组搅在一起呢,是因为运营商结构有问题,国有控股和国有独资的运营商太多了,都是一个老板投的钱,于是带来两大后果,第一是重复建设,第二是恶性竞争。他说,发放3G的牌照是非常好的事情,同时,大家期待重组,把结构调整一下,在现有的运营商调整,但“国有控股、国有独资的运营商太多了,我感觉重组并不一定能根本解决这个