新时代下,运营商线下营业厅该如何转型?

2018-01-22 10:19:36来源:通信世界全媒体 热度:
在很长一段时间内,线下营业厅是运营商用来放号、销售终端、开展服务的重要渠道。但随着互联网浪潮的兴起,运营商线下营业厅也开始面临巨大的经营困境,转型之势迫在眉睫。

运营商线下营业厅面临困境

首先,从业务层面上看,运营商线下营业厅的产能逐步下降。随着互联网渠道的兴起,网厅、微信厅、手机端APP等正在逐步侵蚀线下营业厅的各项业务,越来越多的客户倾向于通过互联网渠道购买手机卡、办理业务,这直接导致线下营业厅的人流量大幅下滑,业务产能逐步萎缩。

其次,从经营成本上看,随着店面租金、水电煤气、人员工资等费用的上涨,线下营业厅的经营成本不断提升,影响着整体收益率,成为运营商降本增效的一大阻碍。

最后,从整体渠道体系结构看,近几年运营商大力拓展社会代理渠道,小型代理点的数量大幅增加,这使得营业厅与社会代理渠道的相互竞争更加激烈,营业厅的业务被众多中小代理渠道瓜分,业务量逐步下滑。

三大策略实现转型

面对诸多困境,运营商线下营业厅的转型势在必行,否则将成为运营商的掣肘。那么如何转型才能有效提升运营商线下营业厅的效益?

重新定位,合理布局

原来的营业厅功能齐全,售卡、终端、服务等客户主要需求都能满足。可现在的很多服务,客户无需去营业厅就能轻松办理,而且省时省力、方便快捷。因此,线下营业厅必须重新定位,把主要功能转变为产品演示和咨询服务,号卡销售、终端销售则可以逐步淡化,只要在营业厅放置线上购买终端机即可;咨询服务尽量以家庭融合通信解决方案为主,为家庭用户设计合理的融合通信产品,这样便可大大提升整体客户的价值,也会让客户更加满意。

由于营业厅功能性质的转变,营业厅的整体数量和布局也需要重新考虑。对于重点商圈和家庭小区比较多的区域,运营商可以加大覆盖,并设立旗舰厅;其他区域则可以大幅减少营业厅的覆盖,进一步降低营业厅的经营成本。

合理利用资源,追求效益最大化

以前营业厅的终端展示、销售都是由运营商自身负责,因此不仅对门面面积要求较高,还需要聘任更多的营业员进行终端销售和宣传推广。这种做法在3G定制机时代效果不错,不过现在已经是4G全网通终端盛行的年代了,运营商单纯依靠终端带动放号的做法已经被极大地削弱了效果。

因此,现在营业厅的终端展示与销售可以通过招募代理或者租用等方式,引入终端厂商或者社会代理商进行经营,运营商只需要收取租金和分成即可;或者通过置换获得终端厂商的连锁渠道,这样不仅能进一步降低成本,提升收入来源,还能因此获得更多的社会渠道触点,提升整体渠道的覆盖,可谓一举多得。

此外,运营商还可以与京东、苏宁等电商合作,引入其产品进行销售。运营商对到店客户进行相应的引导,从销售这些电商的产品获得额外利润,将进一步扩大营业厅的收益来源。

逐步扩大生态边界,注重服务体验

移动互联网时代,用户体验尤为重要。运营商营业厅也应该摒弃传统的卖卡、卖终端形象,逐步引入自身的互联网应用产品、智能化产品、VR产品等,让用户可以体验更多的未来通信类产品。随着用户体验的提升,营业厅的人流量便能逐步恢复。

如今,通信行业的生态边界逐步扩大,已经不仅是一个以终端和业务吸引用户的时代。从产品到服务,通信业已经走出了“放号时代”,进入以用户满意度和体验营销为核心的“复杂营销时代”。因此,营业厅作为运营商与用户面对面接触的主要渠道,必须逐步转变经营理念,将“客户体验”摆在第一位,才能不被时代淘汰。

神龟虽寿,犹有竟时。运营商线下营业厅已经来到了转型的拐点上,这个转角之后是否会遇到心中的美好,值得业界期待。

责任编辑:饶军

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