科讯嘉联CTO李钊辉:唯有持续学习的机器人才有价值

2018-08-15 16:24:30来源:众视媒体 作者:张樑热度:
2018年8月8-9日,第六届MVNO国际虚拟运营大会暨VAS中国增值电信业务高峰论坛在北京隆重召开,大会由两大主旨论坛:2018MVNO国际虚拟运营大会,2018VAS中国增值电信业务高峰论坛以及六大专业论坛:MVNO主题报告会论坛、中国移动转售论坛、中国国际漫游论坛、中国增值电信业务高峰论坛、中国智能语音论坛、中国eSIM物联论坛组成。在8月9日下午的智能语音通信产业转型发展论坛上,科讯嘉联信息技术有限公司CTO李钊辉做了题为《AI机器人在通信领域应用和标准》的演讲。
 

图为 科讯嘉联信息技术有限公CTO李钊辉

 

在今年3月份和5月份的时候,谷歌连续发布了AI打电话的应用,5月份推出的产品,可以用它的音响打电话给美发店做一个预约,很快在谷歌的语音大会上推出了一个唯一的企业级应用,为什么推出这个企业级的开发呢?这个方案其实就是呼叫中心的AI。
 

李钊辉表示,整个呼叫中心产业里面,“人是最大的成本”,如果AI可以替代掉一些人的话,那它本身的价值非常大。
 

从目前的技术条件来看,唯有持续学习的机器人才有价值。根据当前机器人的特性,现在人工智能本质上是一个数据科学,是由大数据、神经网络和涟漪效应,这是讯飞研究院校长提出的名词。原来面向十个人,十个人的体验没那么好,但他们的数据优化进去,面向这一百人,这一百人的效果可能就更好,再把这一百人纳入进来面向一千人提供,效果会更好。
 

科讯嘉联对当前的智能服务,机器人的标准做的一些梳理。首先无论是人还是机器人,最终的目标都是去完成一件服务的事情,这个是最最重要的。李钊辉觉得机器人一定要达到人工服务80%以上才能是机器人,否则只能是自动应答系统。李钊辉还认为所有的机器人一定是需要在垂直场景下和人做交互,比如催收,就要了解回访率多少,营销,就要了解意向率是多少,完全和人做对比,这样产生的价值能高于80%以上,加上人机结合的方式方可达到可用的门槛,如果比这个比例还低的话,只能算自动应答系统。
 

科讯嘉联从核心系统、应用平台、持续优化这三块对技术进行了梳理。首先看核心技术,首先语音合成和语音识别,肯定要有专业的团队做研发,李钊辉以讯飞为例,一个月的投入可能就达到1亿人民币,如果这个引擎没有自主研发能力的话,根本后续不可能做优化。另外是语音播报,像地址、车牌号一定有动态与静态信息的,这个时候他的播报一定是无缝拼接,否则用户一听就不是真人打电话,这时候是很重要的。另外对于识别的难点,比如地址、电话号码,识别率大于90%以上。

 

另外是方言和中英文的混合处理能力。中国的方言种类还是挺多的,毕竟实际经验来看基本上还是有5%~10%的人会说方言。针对用户极其分散的情况,做提醒的时候还有用户有报警、上媒体、投诉这样的说法,这一个需求点就有几万个说法的可能,这时候能不能准确的理解,也是系统面临巨大的挑战。
 

从应用平台来看,比较好的产品,像业务人员可以独立完成机器人的制作,李钊辉表示,“我有一个平台,业务人员在上面做一些可视化的编辑就可以了,而不是讲一大堆算法,部署完之后可能用不起来,这是没有意义的。另外是有众多行业应用的经验,否则对接的过程中可能会出现更多的问题,像主流的平台都要对接过。”
 

基础设施也要稳定。因为通信领域要求最高就是稳定可靠,李钊辉认为一定要有好的业务平台,否则有好多公司可能也愿意做这方面尝鲜,使用之后发现效果不好,过于依赖技术人员做迭代的话,迭代一次可能一个月时间就没有了,现在基本上可以做到实时迭代,迭代一次可能就是一两天的时间,这样它的价值可能会慢慢体现出来。
 

另外持续优化也特别重要,这是一个基础。除此之外,要有一个独立的团队去做,这个团队可以由企业自己成立,也可以和做语音的团队联合做。李钊辉表示,我们把这个团队有业务专家和话术专家,另外是数据分析和数据优化的专家,主要是分析出当前机器人和人的差异点在什么地方,调整后续的语音识别、语音合成、话术设计逐渐的逼近人工,这是非常重要的。
 

最后,李钊辉表示,未来机器人和人的模式,机器人的特点是规范,你其实不用质监也可以,因为流程是你自己设计的。另外是可以持续学习。缺点是人性化、情感,未来是把简单重复的工作交给机器人,真的对于很复杂的业务,从目前的基础来说交给人工来说更加靠谱,因为否则带来投诉的话,可能对企业非常不易。

责任编辑:张樑

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