山东有线禹城分公司：积极应对故障 用心回访用户

　　

近日，禹城分公司机房出现故障，导致禹城市所有广电宽带用户无法正常登录。针对突发事件，公司迅速组织应急检修并及时通过电视、微信、网站等媒体告知用户，第一时间取得用户的理解。

　　

故障导致服务热线电话量大幅增加，员工也纷纷接到用户询问宽带的电话，公司全体员工统一话术，认真与用户沟通，平复用户心情，全力做好每位用户的解释工作。工程技术部人员，抢时间进行故障检修，经过加班加点，终于在傍晚7时故障排除，宽带信号得到恢复。公司全体员工第一时间，对打来电话的用户进行一一回访，有的员工回复电话多达40通，毅然坚持全部回访后，再下班。客服工作人员更是来不及喝一口水，吃一口饭，对打进的电话一一回访，直到所有打进电话的用户都进行了回访。才放下手中的电话。

　　

这次故障持续达12小时，用户开始也有火气，但是通过我们工作人员的认真解释，和贴心的回访行动，得到了用户的谅解。禹城分公司此次机房故障不但没有给公司带来负面影响反而更拉近了公司与用户的距离。