Avaya是一家传统的通讯外企，但是在中国的互联网大潮下，Avaya已经由产品向服务转型。李炯表示，“因为我是做呼叫中心的，现在的呼叫中心有什么样的需求，方向是什么?通过最近一系列的访谈，我们现在将其归结为四点。”

一是云计算+全媒体化
 

对于业内人士来讲，整个呼叫中心运营最大的问题是人力成本，而且现在呼叫中心有很多大的集中，包括像移动和政府规划的几大的呼叫中心运营基地。但是运营基地规划完以后，入驻的呼叫中心的企业发现最大的问题就是缺人。所以这个云计算，李炯表示，能很好地解决客户的痛点，客户可以任意开辟一个新的职场，通过这种互联网或者专线的技术，将呼叫中心和他的职场做互联。
 

二是AI智能化
 

近几年AI智能化也是炒的很火，对Avaya来讲，如果AI做类似营销或者催收类的业务，会对整个服务质量产生一定的影响，因为毕竟有大量的话术，包括中国的方言。李炯表示，“我们在AI的概念里推的更多的是AI怎么去辅助坐席，帮助坐席和规范他的业务，规范他的话术。”
 

三是大数据智能化
 

主要是基于行业数据分析和营销服务体系，为客户提供主动+AI识别差异化服务，从而形成客户个性服务模式。
 

四是管理可视智能
 

李炯表示，智能化、可视化主要是用在呼叫中心的业务规范，而规范的最大问题就是怎么做质监?其实是通过全录音的质监，将录音转成文本，对关键字进行检索，帮助整个呼叫中心规范他的完整业务，避免坐席有一些相关非规范性的话术跟客户进行沟通。

基于以上四个方面，李炯表示，“我们现在想做的是数据智能化和服务场景化。”
 

AI辅助主动联络的本质
 

AI作为辅助的工具，主要的作用是让坐席业务更加的规范，同时可以提高坐席的业绩。Avaya是将整个服务过程做一个精细化的拆分以及进行量化的处理，包括一些动因、场景、服务的准确度、效率、服务氛围、满意度。

对于整个AI技术，李炯表示，“主要分为三个层面，一是用户层面，我们整个小A云的问答机器人，仅限于做一些客户意图相关的识别。如果真正要做到一个交易的成交的话，我们建议还是转到人工坐席去做相关的处理。二是坐席层面，我们做一些坐席相关的智能辅助。三是管理层，我们做的是智能质监系统。”
 

对于Avaya来讲，现在将产品部署在云端，同时和本地的合作伙伴做的一些研究，帮助Avaya实现一些本地的落地，包括整体的呼叫中心解决方案在中国的落地，以及相关的一些运营及一些线路资源。

其实云做的好不好，并不在于技术有多先进，而在于的服务是否能跟上客户的节奏。李炯表示，“每一个互联网公司，在头两个月的时间里，公司的业务是发展最迅速的。云业务就帮助其业务快速的成长，包括我们在线路的变更，在9～10月基本上24次的线路变更。在2个月里面，系统大的变更我们也做了八次，总共做了585次这样的变更，平均每天8次的变更。”