引言：

本来第三部分是想写产品的，后来回去想了一宿，还是觉得应该在讲产品之前，先讲讲大家都比较陌生的用户体验。

用户体验这个词大家都听过，为什么说陌生呢？是估计在很多公司的结构或者部门职能中，并没有把用户体验的功能真正落实到产品或者服务上。但是用户体验却又跟产品开发密切相关，因而先说用户体验，再说互动电视产品。

正文：

用户体验的英文名称为user experience，缩写为UE，或者UX，国外叫UED，国内也简称UX/UE设计。

用户体验研究是成功产品和满意服务的一个不可或缺的重要因素。但是估计大家听到用户体验这个词，也会感觉挺新鲜的，系统性的用户体验研究真正引入中国的公司，就是这几年的事情。

在很多大型的上市公司，甚至于有独立的一个部门，专门来规划和研究设计。例如有我们熟悉的google，它的用户体验部门是由副总裁玛丽莎·梅耶尔领导，而百度的用户体验部门，是由电视业界的达人，百度前高级副总裁梁冬所领导。这里不是说有了这个用户体验部门就可以上市，而是说这些这些成功的上市公司在部门结构上的共同点而已。

在咱们的互动电视行业中，又有多少公司是真正把用户体验提到公司的运营范畴上来呢？或者提到公司层面上后，又有多少是把用户体验部门的功能应用到真正的产品和服务中去呢？

在广电行业，由于很多历史的原因（每个行业，肯定会有自己的特殊性和历史任务，这里不提任何体制上的问题。），在灵活贴近市场推广和产品规划设计方面的工作，远远落后于中电信和中移动。在以传递党政信息为中心的电视传媒媒介中，更重要的考核是党政信息的电视用户覆盖和到达率，以及安全播出。因而在新型电视服务产品开发上，并没有完全按照用户的需求在设计，更谈不上用户体验研究在产品中的应用。

用户体验不是做界面设计

在很多互动电视领域从业者的概念中，用户体验很可能就是UI设计的代名词。其实不然，用户体验的研究可以应用在产品开发上和服务完善上，但是却不能代替正规产品开发流程的界面设计。

用户体验研究是整个公司部门的横向贯穿（如下图），所以我们可以理解到，为什么百度和google要用一个高级副总裁来管理这个部门。

在一般的大公司的总体项目推进，大部分是把业务部、市场部、技术部、节目部和运营客服部等部门作为主要的项目支撑点。通过整体项目支撑点的推进，让整个项目有明显进展，但是每个部门的项目进度，都并非一样，就有可能会造成短板项目的出现。

各部门有可能会出现屁股决定脑袋的情况，每项的部门决策有可能是从部门的角度去思考问题，而并非冲市场用户或者公司的层面去考虑问题的解决方案。这个也很正常，通常考核目标都是跟该部门的职能密切相关的。

而用户体验部门的功能就是穿插这些部门纵向功能之间的粘合剂。用户体验，就是需要从用户的角度去考虑问题，让业务和生产部门去生产用户真正需要的产品和服务，让服务和客服部门去提供用户所需要的服务，让技术部门提供可以实现的产品和支撑服务。从而让整体项目的进展都是向着一个正确的方向去推进。

就好像用一个木桶来盛水，用户体验就是各个木板的粘合剂，同时促进不会有太多短板的出现，导致水都从短板上流出来了。

用户体验比产品设计更催向于用户感受和情感倾诉

消费者永远是最聪明和最愚钝的结合体。这句话看上[page]去本身就是很矛盾，但是真正做过互动电视产品运营的同胞，肯定能明白我说的是什么。

消费者的英明，远远超出我们市场调查的范畴，所以我们要从用户体验的方面去了解用户的英明程度，并制定适合英明消费者习惯的产品。

未来的产品，必须取悦我们的心，而不是大脑。

我们在销售互动电视产品和提供互动电视服务的过程中，重要的是让消费者体验到“爽”，而不是从逻辑上告诉他，所购买的产品是如何的“值” 。

举个例子，假设咱们做了一个要付费的影视节目包，里面有最新最好的影视节目内容，并初步定价在每月10块钱。

从用户体验的角度去思考这个问题，我们就会建立几个用户的消费模型，如果我们就是用户，我们就会思考，10块钱购买的产品，里面到底有什么东西值得我去花10块钱呢？我有没有替代性的产品可以选择呢？

盗版碟用户模型：

如果我是一个经常购买盗版碟的用户，只需要购买两部盗版大片的价格，就可以看更多的新片大片，通常一个月不止有两部大片的上线，那么看来这10块钱的产品就很值得我去购买。

家庭主妇用户模型：

如果我是一个家庭主妇，在家除了做饭搞卫生外，鲜有其他的额外工作。但是我不懂用电脑，电脑太复杂了，电脑是小孩和老公的专利用品。我在家的娱乐就是看电视，什么影视大片，对我吸引力不大，如果有我喜欢的韩剧或者台湾剧，15块钱我也购买，每个天分摊下来也就是5毛钱而已了，少买一棵青菜就可以了。

等等等等，情感因素在用户体验研究中的份量很大，此处不列举过多的用户体验研究工作流程上的细节（正在编写一篇专门研究用户体验的文章《随想互动电视用户体验研究》，敬请留意。），类似这样的用户消费模型无论是对于产品的设计还是产品市场的定价，都至关重要。

上图是互动电视用户体验研究重心的示意图。可以看到，用户体验跟传统的产品规划和设计部门的职能来说，是平行的职能，各有侧重点。

但是用户体验涉及到产品领域，刚好就是传统产品规划和设计中的盲点，用户体验和产品部门，是有益的互补关系。